Política de Cancelación, Reembolsos y Tasas

Documento integrante de los Términos de Uso de Amazoca

Capítulo 1 — Disposiciones Generales sobre Cancelaciones, Problemas y Reembolsos

Este capítulo establece el marco general aplicable a cualquier solicitud de cancelación, modificación, reembolso o reclamación registrada en la Plataforma, independientemente de la Política de Cancelación específica vinculada al Anuncio.

1.1. Canales oficiales para solicitud de cancelación

1.1.1. Cualquier solicitud de cancelación de Reserva, modificación de fechas, reembolso, reclamación sobre problemas en el Alojamiento o dudas relacionadas deberá realizarse exclusivamente por los canales oficiales de Amazoca, cuales son:

• a) las funcionalidades específicas de la propia Plataforma (área de reservas, botón de cancelación, chat de soporte); y/o

• b) los canales de atención indicados en la Plataforma (correo electrónico, chat, formulario u otro medio informado allí).

1.1.2. Amazoca no se responsabiliza por acuerdos, combinaciones, cancelaciones o promesas hechas fuera de la Plataforma, directamente entre Huésped y Anfitrión, sin registro o comunicación por los canales oficiales, especialmente cuando tales gestiones resulten en divergencias sobre valores, reembolsos o condiciones de hospedaje.

1.1.3. Para fines de conteo de plazos de cancelación y aplicación de políticas, se considerará la fecha y hora del registro de la solicitud en la Plataforma o canal oficial de Amazoca, y no conversaciones informales en aplicaciones de mensajes, redes sociales o contactos personales.

1.2. Plazos de análisis y procesamiento de reembolsos

1.2.1. Al recibir una solicitud de cancelación o reembolso, Amazoca podrá:

• a) verificar la Política de Cancelación aplicable a la Reserva;

• b) solicitar información adicional al Huésped y/o al Anfitrión;

• c) analizar registros de la Plataforma (mensajes, fotos, historial de check-in/check-out) para mejor comprensión del caso.

1.2.2. Salvo situaciones excepcionales o que demanden análisis más profundo (por ejemplo, sospecha de fraude, chargeback, intervención de autoridad), Amazoca emprenderá esfuerzos razonables para analizar solicitudes de reembolso en plazo razonable, compatible con la complejidad del caso y las reglas de los Medios de Pago utilizados.

1.2.3. Una vez aprobado el reembolso, Amazoca solicitará el reembolso al Medio de Pago utilizado por el Huésped, el cual será procesado de acuerdo con:

• a) el tipo de pago (tarjeta de crédito, Pix, boleto, billetera digital, etc.);

• b) las reglas y plazos de la institución financiera, operadora de tarjeta o intermediaria de pago involucrada.

1.2.4. El Huésped declara estar consciente de que, después de que Amazoca realice el procedimiento de reembolso, los plazos de crédito efectivo en su cuenta o factura son responsabilidad de los bancos, emisores de tarjeta e intermediarios de pago, sin que Amazoca tenga control sobre tales plazos.

1.3. No-show, retraso y check-in denegado

1.3.1. Se considera no-show la no comparecencia del Huésped al Alojamiento hasta la hora de check-in indicada en el Anuncio o en la Reserva, sin comunicación previa por los canales oficiales de la Plataforma.

1.3.2. El no-show será tratado, en regla, como cancelación tardía por parte del Huésped, dando lugar a la aplicación de las multas de cancelación previstas en la Política de Cancelación vinculada a la Reserva, inclusive respecto a la posibilidad de reembolso (total, parcial o inexistente) del Valor del Alojamiento y de la Tarifa de Limpieza.

1.3.3. Si el Huésped se retrasa para el check-in, deberá comunicar al Anfitrión por los canales disponibles en la Plataforma. La ausencia de comunicación podrá autorizar al Anfitrión a aplicar las reglas de la Política de Cancelación, sin perjuicio de eventual tolerancia por mera liberalidad.

1.3.4. El check-in podrá ser denegado al Huésped por el Anfitrión en situaciones como, a título ejemplificativo:

• a) incumplimiento grave de las reglas de la casa o del condominio;

• b) comportamiento agresivo, peligroso o que genere riesgo a la integridad de personas y bienes;

• c) uso comprobado de documentos falsos o medios de pago fraudulentos.

1.3.5. En tales hipótesis, el caso será analizado por Amazoca, que podrá:

• a) tratar el evento como cancelación imputable al Huésped, aplicando la Política de Cancelación correspondiente; o

• b) reconocer que hubo abuso o negativa injustificada por parte del Anfitrión, aplicando las consecuencias previstas para cancelación del Anfitrión, inclusive reembolso integral al Huésped y penalidades al Anfitrión.

1.4. Problemas en el Alojamiento y cancelación por falla de servicio

1.4.1. Si, al llegar al Alojamiento o durante la estadía, el Huésped identifica problemas relevantes (por ejemplo, imposibilidad de uso, falta de condiciones mínimas de seguridad, divergencia grave entre Anuncio y realidad, ausencia de limpieza mínima, interdicción del inmueble), deberá:

• a) comunicar al Anfitrión inmediatamente, buscando una solución directa; y

• b) registrar el hecho en la Plataforma o en los canales oficiales de Amazoca, preferiblemente con fotos, videos u otros medios de prueba.

1.4.2. Amazoca podrá, en tales casos, actuar como mediadora entre las partes, proponiendo alternativas como:

• a) reparación o corrección del problema en plazo razonable;

• b) concesión de descuentos parciales;

• c) modificación de reglas específicas para viabilizar la estadía;

• d) cancelación con reembolso parcial o integral.

1.4.3. Cuando quede demostrado que el Alojamiento no correspondía a las condiciones mínimas informadas en el Anuncio o presentaba problemas graves imputables al Anfitrión, Amazoca podrá:

• a) reconocer la posibilidad de reembolso parcial o integral al Huésped;

• b) ajustar los valores a ser transferidos al Anfitrión, inclusive reteniendo o compensando valores en Repases futuros;

• c) adoptar medidas respecto al Anfitrión, conforme previsto en los ítems sobre sanciones (advertencia, rebajamiento, suspensión, exclusión, etc.).

1.4.4. Si se verifica que las reclamaciones del Huésped son infundadas, desproporcionadas o en desacuerdo con la realidad constatada, Amazoca podrá:

• a) mantener la reserva y los pagos como originalmente previstos;

• b) registrar el hecho en el historial del Huésped, lo que podrá impactar su reputación en la Plataforma;

• c) adoptar medidas en caso de abuso de derecho o mala fe.

1.5. Reacomodación y papel de Amazoca

1.5.1. En situaciones excepcionales en que:

• a) el Anfitrión cancele la Reserva próximo a la fecha de check-in;

• b) el Alojamiento se vuelva inutilizable por problema grave (por ejemplo, daños estructurales, interdicción, eventos de Fuerza Mayor);

• c) quede comprobado que el Alojamiento no ofrece condiciones mínimas para hospedaje seguro,

Amazoca podrá, a su exclusivo criterio, envidar mejores esfuerzos para auxiliar al Huésped en la búsqueda de alojamiento alternativo, ya sea con el mismo Anfitrión (en otro inmueble) o con otro Anfitrión disponible en la Plataforma.

1.5.2. Amazoca no asume obligación de resultado respecto a la reacomodación, ni garantiza la disponibilidad de inmuebles equivalentes en precio, ubicación o estándar de calidad, tratándose de servicio de apoyo, prestado conforme la disponibilidad de opciones en el momento.

1.5.3. Cuando haya reacomodación con valor superior al originalmente pagado, el Huésped será informado sobre la diferencia de precio, que podrá:

• a) ser pagada por el propio Huésped;

• b) ser parcialmente subsidiada por Amazoca, en carácter excepcional y por mera liberalidad;

• c) ser asumida por el Anfitrión originalmente responsable, si así se acuerda entre las partes.

1.5.4. La realización de reacomodación no impide que el Huésped, el Anfitrión o Amazoca busquen posteriormente sus derechos respecto a perjuicios materiales, morales u otros, ante los canales competentes (incluyendo medios extrajudiciales, judiciales o arbitrales).

1.6. Jerarquía entre Políticas de Cancelación, Términos y Legislación

1.6.1. El tratamiento de cancelaciones, problemas y reembolsos en la Plataforma observará la siguiente jerarquía de normas:

• a) en primer plano, la Política de Cancelación específica vinculada al Anuncio y aceptada por el Huésped en el momento de la Reserva (Capítulo 2 de este documento);

• b) en segundo plano, las reglas generales de los Términos de Uso, en especial los capítulos relativos a Huéspedes, Anfitriones, Pagos, Cancelaciones y Reembolsos;

• c) en tercer plano, la Legislación Aplicable, especialmente las normas de defensa del consumidor, que prevalecerán siempre que confieran condiciones más favorables al consumidor.

1.6.2. En caso de conflicto entre la Política de Cancelación del Anuncio y los Términos de Uso, Amazoca podrá interpretar y ajustar la aplicación de las reglas de forma a conciliar las disposiciones, preservando el equilibrio de la relación contractual y el cumplimiento de las normas legales.

1.6.3. Ninguna Política de Cancelación, regla de Anuncio o acuerdo privado entre Huésped y Anfitrión podrá utilizarse para apartar derechos básicos del consumidor previstos en la legislación brasileña. En hipótesis de incompatibilidad, la cláusula o condición conflictiva será considerada nula o ineficaz, prevaleciendo la protección legal.

1.6.4. Este documento consolida, en texto único, las reglas antes distribuidas entre los Términos de Uso y el documento separado denominado "Políticas de Cancelación Amazoca", pasando a integrar los Términos por referencia y debiendo ser observado por todos los Usuarios.

Capítulo 2 — Políticas de Cancelación

2.1. Lo que el Anfitrión necesita saber

En Amazoca, cada Anuncio puede elegir una Política de Cancelación. Esa política define cómo funcionan los reembolsos al Huésped y qué valores serán transferidos al Anfitrión en caso de cancelación. Las opciones disponibles son Flexible, Moderada y No Reembolsable. La política elegida será visible para el Huésped antes de que se concluya la Reserva.

Todo cancelamiento debe realizarse por la Plataforma Amazoca. La fecha y hora registradas en el sistema se usarán para definir qué regla se aplicará, conforme ítem 1.1.3.

2.2. Cancelaciones hechas por el Huésped

2.2.1. Política Flexible

Estándar sugerido: cancelación gratuita hasta 7 días antes del check-in; cancelación con menos de 7 días o no-show implica cobro del 100% del Valor del Alojamiento.

2.2.2. Política Moderada

Estándar sugerido: cancelación gratuita hasta 14 días antes del check-in; entre 14 y 7 días, multa del 50% del Valor del Alojamiento; con menos de 7 días o no-show, cobro del 100% del Valor del Alojamiento.

2.2.3. Política No Reembolsable

2.3. Cuándo el Anfitrión puede abrir excepción

El Anfitrión puede, por decisión propia, eximir total o parcialmente la multa del Huésped en situaciones específicas, como enfermedad, imprevistos graves, fuerza mayor o situaciones excepcionales analizadas caso a caso. En esos casos, Amazoca podrá evaluar también la devolución total o parcial de las tasas de la Plataforma.

2.4. Cancelaciones hechas por el Anfitrión

Cuando el cancelamiento es iniciado por el Anfitrión, el impacto es mayor, porque afecta directamente la experiencia del Huésped y la confianza en la Plataforma. En esa hipótesis, el Huésped tendrá derecho a:

• a) reembolso integral del alojamiento;

• b) reembolso de la tarifa de limpieza;

• c) reembolso de las tasas cobradas por Amazoca, salvo situaciones excepcionales previstas en ley o en los Términos de Uso.

Además, el Anfitrión podrá sufrir multa financiera, pérdida de posicionamiento en el ranking, bloqueo temporal del Anuncio y suspensión o exclusión de la Plataforma en caso de reincidencia.

2.5. Cancelamiento sin multa por el Anfitrión

Como regla sugerida por Amazoca, el Anfitrión podrá cancelar sin multa solo si cumple, de forma acumulativa, las siguientes condiciones:

• a) el cancelamiento se haga con más de 30 días de anticipación del check-in;

• b) esto ocurra como máximo 1 vez cada 90 días;

• c) no sea en período de alta temporada, feriados o grandes eventos locales;

• d) exista motivo justificable, como reforma imprevista, interdicción del inmueble o problema estructural que comprometa la seguridad del hospedaje.

Fuera de esas condiciones, podrán aplicarse las penalidades del ítem 2.6.

2.6. Penalidades para cancelamiento hecho por el Anfitrión

2.7. Reincidencia y comportamiento inadecuado

Amazoca podrá aplicar medidas más severas cuando haya repetición de cancelamientos o comportamiento abusivo, como cancelamientos frecuentes cerca de la fecha del check-in, overbooking, intento de sacar la reserva de la Plataforma, cancelamientos para revender el hospedaje por valor mayor, o falta de mantenimiento que haga el inmueble impropio para recibir Huéspedes. Medidas sugeridas:

• a) 2 cancelamientos graves en 6 meses: suspensión de 60 días;

• b) 3 cancelamientos graves en 6 meses: suspensión de 180 días;

• c) 4 cancelamientos de cualquier tipo en 12 meses: exclusión de la Plataforma.

Amazoca también podrá retirar al Anfitrión de programas especiales o limitar la visibilidad de los Anuncios.

2.8. Situaciones en que la multa puede reducirse o eliminarse

Amazoca podrá evaluar cancelamientos justificados por el Anfitrión en casos como inundación, incendio o desastre natural; falta prolongada de energía que inviabilice el hospedaje; interdicción por órgano público; riesgo real a la seguridad del Huésped; o enfermedad grave o fallecimiento del Anfitrión responsable por la atención. En esos casos, el Anfitrión deberá presentar comprobación, y Amazoca podrá decidir por la exención total o parcial de la penalidad.

No serán considerados motivos válidos para apartar penalidad: overbooking; intento de reserva por fuera de la Plataforma; aumento de precio después de la confirmación de la reserva; descuido con el mantenimiento del inmueble; y cancelamiento para aceptar otro Huésped pagando más.

2.9. Cancelamientos realizados por Amazoca

Amazoca podrá cancelar reservas en situaciones como sospecha de fraude, uso indebido de la Plataforma, incumplimiento de los Términos de Uso o determinación legal o decisión de autoridad competente. En esos casos, la Plataforma definirá la forma de reembolso o crédito, siempre conforme la legislación aplicable.

Capítulo 3 — Tasas y Repases

Este capítulo detalla las tasas aplicables al Anfitrión y las reglas de repase de valores. Las tasas aquí previstas inciden sobre el valor efectivamente cobrado del Huésped y deben leerse en conjunto con las Políticas de Cancelación del Capítulo 2.

3.1. Tasa de servicio del Anfitrión

La tasa de servicio de Amazoca se descuenta del valor a ser transferido al Anfitrión y varía conforme el número de habitaciones del inmueble anunciado:

Esta es la tasa base de servicio de la Plataforma. Ya se descuenta en el ciclo normal de repases e independe de que el Anfitrión opte o no por la anticipación prevista en el ítem 3.2.

3.2. Anticipación de repases

El repase estándar al Anfitrión ocurre el día 10 del mes siguiente al mes en que la reserva fue concluida o cancelada con multa (ítem 3.3). El Anfitrión que desee recibir los valores antes de ese ciclo podrá optar por la anticipación, sujeta a una tasa adicional.

Importante: la tasa de anticipación se cobra en adición a la tasa de servicio del ítem 3.1, que ya se descuenta del repase. Es decir, al anticipar, el Anfitrión asume la tasa de servicio sumada a la tasa de anticipación correspondiente al plazo elegido.

La tasa de anticipación incide sobre el valor a ser transferido al Anfitrión. Cuanto menor el plazo de recepción, mayor la tasa aplicada. La opción por la anticipación es facultativa y debe registrarse por el Anfitrión en la Plataforma.

3.3. Repases y pagos al Anfitrión

Cuando haya multa de cancelamiento a favor del Anfitrión, el valor se incluirá en el ciclo normal de repases de Amazoca. Como regla estándar:

• a) reservas concluidas o canceladas con multa en determinado mes tienen el repase al Anfitrión realizado el día 10 del mes siguiente;

• b) si ya ocurrió repase y después es necesario un ajuste, Amazoca podrá compensar en repases futuros o solicitar devolución, conforme previsto en contrato.

3.4. Sobre las tasas de Amazoca

Las tasas de Amazoca inciden sobre el valor efectivamente cobrado del Huésped. Esto significa que:

• a) si hay reembolso integral al Huésped, las tasas también podrán reembolsarse;

• b) si hay cobro parcial o total del alojamiento, las tasas se mantendrán proporcionalmente sobre el valor cobrado;

• c) en casos excepcionales, Amazoca podrá eximir tasas por política comercial, fuerza mayor, error sistémico o decisión judicial.

Capítulo 4 — Legislación Aplicable

Todas las reglas de este documento deben interpretarse en conjunto con el Código de Defensa del Consumidor, los Términos de Uso de Amazoca y la legislación aplicable. Si la ley garantiza al Huésped condiciones más favorables, esas condiciones prevalecerán.

Situaciones de fuerza mayor podrán recibir tratamiento específico, incluyendo reprogramación, crédito para uso futuro o reembolso diferenciado.