Política de Cancelamento, Reembolsos e Taxas

Documento integrante dos Termos de Uso da Amazoca

Capítulo 1 — Disposições Gerais sobre Cancelamentos, Problemas e Reembolsos

Este capítulo estabelece o marco geral aplicável a qualquer pedido de cancelamento, alteração, reembolso ou reclamação registrado na Plataforma, independentemente da Política de Cancelamento específica vinculada ao Anúncio.

1.1. Canais oficiais para solicitação de cancelamento

1.1.1. Qualquer pedido de cancelamento de Reserva, alteração de datas, reembolso, reclamação sobre problemas na Acomodação ou dúvidas relacionadas deverá ser realizado exclusivamente pelos canais oficiais da Amazoca, quais sejam:

• a) as funcionalidades específicas da própria Plataforma (área de reservas, botão de cancelamento, chat de suporte); e/ou

• b) os canais de atendimento indicados na Plataforma (e-mail, chat, formulário ou outro meio ali informado).

1.1.2. A Amazoca não se responsabiliza por combinações, acordos, cancelamentos ou promessas feitas fora da Plataforma, diretamente entre Hóspede e Anfitrião, sem registro ou comunicação pelos canais oficiais, especialmente quando tais tratativas resultarem em divergências sobre valores, reembolsos ou condições de hospedagem.

1.1.3. Para fins de contagem de prazos de cancelamento e aplicação de políticas, será considerada a data e o horário do registro do pedido na Plataforma ou canal oficial da Amazoca, e não eventuais conversas informais em aplicativos de mensagens, redes sociais ou contatos pessoais.

1.2. Prazos de análise e processamento de reembolsos

1.2.1. Ao receber um pedido de cancelamento ou reembolso, a Amazoca poderá:

• a) verificar a Política de Cancelamento aplicável à Reserva;

• b) solicitar informações adicionais ao Hóspede e/ou ao Anfitrião;

• c) analisar registros da Plataforma (mensagens, fotos, histórico de check-in/check-out) para melhor compreensão do caso.

1.2.2. Salvo situações excepcionais ou que demandem análise mais aprofundada (por exemplo, suspeita de fraude, chargeback, intervenção de autoridade), a Amazoca empreenderá esforços razoáveis para analisar pedidos de reembolso em prazo razoável, compatível com a complexidade do caso e com as regras dos Meios de Pagamento utilizados.

1.2.3. Uma vez aprovado o reembolso, a Amazoca solicitará o estorno ao Meio de Pagamento utilizado pelo Hóspede, o qual será processado de acordo com:

• a) o tipo de pagamento (cartão de crédito, Pix, boleto, carteira digital etc.);

• b) as regras e prazos da instituição financeira, operadora de cartão ou intermediadora de pagamento envolvida.

1.2.4. O Hóspede declara estar ciente de que, após a Amazoca realizar o procedimento de estorno, os prazos de efetivo crédito em sua conta ou fatura são de responsabilidade dos bancos, emissores de cartão e intermediadores de pagamento, não tendo a Amazoca controle sobre tais prazos.

1.3. No-show, atraso e check-in negado

1.3.1. Considera-se no-show o não comparecimento do Hóspede à Acomodação até o horário de check-in indicado no Anúncio ou na Reserva, sem comunicação prévia pelos canais oficiais da Plataforma.

1.3.2. O no-show será tratado, em regra, como cancelamento tardio por parte do Hóspede, ensejando a aplicação das multas de cancelamento previstas na Política de Cancelamento vinculada à Reserva, inclusive quanto à possibilidade de reembolso (total, parcial ou inexistente) do Valor da Hospedagem e da Taxa de Limpeza.

1.3.3. Caso o Hóspede se atrase para o check-in, deverá comunicar o Anfitrião por meio dos canais disponibilizados na Plataforma. A ausência de comunicação poderá autorizar o Anfitrião a aplicar as regras da Política de Cancelamento, sem prejuízo de eventual tolerância por mera liberalidade.

1.3.4. O check-in poderá ser negado ao Hóspede pelo Anfitrião em situações como, exemplificativamente:

• a) descumprimento grave das regras da casa ou do condomínio;

• b) comportamento agressivo, perigoso ou que gere risco à integridade de pessoas e bens;

• c) uso comprovado de documentos falsos ou meios de pagamento fraudulentos.

1.3.5. Nessas hipóteses, o caso será analisado pela Amazoca, que poderá:

• a) tratar o evento como cancelamento imputável ao Hóspede, aplicando a Política de Cancelamento correspondente; ou

• b) reconhecer que houve abuso ou recusa injustificada por parte do Anfitrião, aplicando as consequências previstas para cancelamento do Anfitrião, inclusive reembolso integral ao Hóspede e penalidades ao Anfitrião.

1.4. Problemas na Acomodação e cancelamento por falha de serviço

1.4.1. Se, ao chegar à Acomodação ou durante a estadia, o Hóspede identificar problemas relevantes (por exemplo, impossibilidade de uso, falta de condições mínimas de segurança, divergência grave entre Anúncio e realidade, ausência de limpeza mínima, interdição do imóvel), deverá:

• a) comunicar o Anfitrião imediatamente, buscando uma solução direta; e

• b) registrar o ocorrido na Plataforma ou nos canais oficiais da Amazoca, preferencialmente com fotos, vídeos ou outros meios de prova.

1.4.2. A Amazoca poderá, em tais casos, atuar como mediadora entre as partes, propondo alternativas como:

• a) reparo ou correção do problema em prazo razoável;

• b) concessão de descontos parciais;

• c) alteração de regras específicas para viabilizar a estadia;

• d) cancelamento com reembolso parcial ou integral.

1.4.3. Quando restar demonstrado que a Acomodação não correspondia às condições mínimas informadas no Anúncio ou apresentava problemas graves imputáveis ao Anfitrião, a Amazoca poderá:

• a) reconhecer a possibilidade de reembolso parcial ou integral ao Hóspede;

• b) ajustar os valores a serem repassados ao Anfitrião, inclusive retendo ou compensando valores em Repasses futuros;

• c) adotar medidas em relação ao Anfitrião, conforme previsto nos itens sobre sanções (advertência, rebaixamento, suspensão, exclusão etc.).

1.4.4. Caso se verifique que as reclamações do Hóspede são infundadas, desproporcionais ou em desacordo com a realidade constatada, a Amazoca poderá:

• a) manter a reserva e os pagamentos como originalmente previstos;

• b) registrar o ocorrido no histórico do Hóspede, o que poderá impactar sua reputação na Plataforma;

• c) adotar medidas em caso de abuso de direito ou má-fé.

1.5. Reacomodação e papel da Amazoca

1.5.1. Em situações excepcionais em que:

• a) o Anfitrião cancele a Reserva próximo da data de check-in;

• b) a Acomodação se torne inutilizável por problema grave (por exemplo, danos estruturais, interdição, eventos de Força Maior);

• c) fique comprovado que a Acomodação não oferece condições mínimas para hospedagem segura,

a Amazoca poderá, a seu exclusivo critério, envidar melhores esforços para auxiliar o Hóspede na busca de acomodação alternativa, seja com o mesmo Anfitrião (em outro imóvel) ou com outro Anfitrião disponível na Plataforma.

1.5.2. A Amazoca não assume qualquer obrigação de resultado quanto à reacomodação, nem garante a disponibilidade de imóveis equivalentes em preço, localização ou padrão de qualidade, tratando-se de serviço de apoio, prestado conforme a disponibilidade de opções no momento.

1.5.3. Quando houver reacomodação com valor superior ao originalmente pago, o Hóspede será informado sobre a diferença de preço, que poderá:

• a) ser paga pelo próprio Hóspede;

• b) ser parcialmente subsidiada pela Amazoca, em caráter excepcional e por mera liberalidade;

• c) ser arcada pelo Anfitrião originalmente responsável, se assim for acordado entre as partes.

1.5.4. A realização de reacomodação não impede que o Hóspede, o Anfitrião ou a Amazoca busquem posteriormente seus direitos em relação a prejuízos materiais, morais ou outros, perante os canais competentes (incluindo meios extrajudiciais, judiciais ou arbitrais).

1.6. Hierarquia entre Políticas de Cancelamento, Termos e Legislação

1.6.1. O tratamento de cancelamentos, problemas e reembolsos na Plataforma observará a seguinte hierarquia de normas:

• a) em primeiro plano, a Política de Cancelamento específica vinculada ao Anúncio e aceita pelo Hóspede no momento da Reserva (Capítulo 2 deste documento);

• b) em segundo plano, as regras gerais dos Termos de Uso, em especial os capítulos relativos a Hóspedes, Anfitriões, Pagamentos, Cancelamentos e Reembolsos;

• c) em terceiro plano, a Legislação Aplicável, especialmente as normas de defesa do consumidor, que prevalecerão sempre que conferirem condições mais favoráveis ao consumidor.

1.6.2. Em caso de conflito entre a Política de Cancelamento do Anúncio e os Termos de Uso, a Amazoca poderá interpretar e ajustar a aplicação das regras de forma a conciliar as disposições, preservando o equilíbrio da relação contratual e o atendimento às normas legais.

1.6.3. Nenhuma Política de Cancelamento, regra de Anúncio ou acordo privado entre Hóspede e Anfitrião poderá ser utilizada para afastar direitos básicos do consumidor previstos na legislação brasileira. Na hipótese de incompatibilidade, a cláusula ou condição conflitante será considerada nula ou ineficaz, prevalecendo a proteção legal.

1.6.4. Este documento consolida, em texto único, as regras antes distribuídas entre os Termos de Uso e o documento separado denominado "Políticas de Cancelamento Amazoca", passando a integrar os Termos por referência e devendo ser observado por todos os Usuários.

Capítulo 2 — Políticas de Cancelamento

2.1. O que o Anfitrião precisa saber

Na Amazoca, cada Anúncio pode escolher uma Política de Cancelamento. Essa política define como funcionam os reembolsos ao Hóspede e quais valores serão repassados ao Anfitrião em caso de cancelamento. As opções disponíveis são Flexível, Moderada e Não Reembolsável. A política escolhida ficará visível para o Hóspede antes de a Reserva ser concluída.

Todo cancelamento deve ser realizado pela Plataforma Amazoca. A data e o horário registrados no sistema serão usados para definir qual regra será aplicada, conforme item 1.1.3.

2.2. Cancelamentos feitos pelo Hóspede

2.2.1. Política Flexível

Padrão sugerido: cancelamento grátis até 7 dias antes do check-in; cancelamento com menos de 7 dias ou no-show implica cobrança de 100% do Valor da Hospedagem.

2.2.2. Política Moderada

Padrão sugerido: cancelamento grátis até 14 dias antes do check-in; entre 14 e 7 dias, multa de 50% do Valor da Hospedagem; com menos de 7 dias ou no-show, cobrança de 100% do Valor da Hospedagem.

2.2.3. Política Não Reembolsável

2.3. Quando o Anfitrião pode abrir exceção

O Anfitrião pode, por decisão própria, isentar total ou parcialmente a multa do Hóspede em situações específicas, como doença, imprevistos graves, força maior ou situações excepcionais analisadas caso a caso. Nesses casos, a Amazoca poderá avaliar também a devolução total ou parcial das taxas da Plataforma.

2.4. Cancelamentos feitos pelo Anfitrião

Quando o cancelamento é iniciado pelo Anfitrião, o impacto é maior, porque afeta diretamente a experiência do Hóspede e a confiança na Plataforma. Nessa hipótese, o Hóspede terá direito a:

• a) reembolso integral da hospedagem;

• b) reembolso da taxa de limpeza;

• c) reembolso das taxas cobradas pela Amazoca, salvo situações excepcionais previstas em lei ou nos Termos de Uso.

Além disso, o Anfitrião poderá sofrer multa financeira, perda de posicionamento no ranking, bloqueio temporário do Anúncio e suspensão ou exclusão da Plataforma em caso de reincidência.

2.5. Cancelamento sem multa pelo Anfitrião

Como regra sugerida pela Amazoca, o Anfitrião poderá cancelar sem multa apenas se atender, cumulativamente, às seguintes condições:

• a) o cancelamento for feito com mais de 30 dias de antecedência do check-in;

• b) isso ocorra no máximo 1 vez a cada 90 dias;

• c) não seja em período de alta temporada, feriados ou grandes eventos locais;

• d) exista motivo justificável, como reforma imprevista, interdição do imóvel ou problema estrutural que comprometa a segurança da hospedagem.

Fora dessas condições, poderão ser aplicadas as penalidades do item 2.6.

2.6. Penalidades para cancelamento feito pelo Anfitrião

2.7. Reincidência e comportamento inadequado

A Amazoca poderá aplicar medidas mais severas quando houver repetição de cancelamentos ou comportamento abusivo, como cancelamentos frequentes perto da data do check-in, overbooking, tentativa de tirar a reserva da Plataforma, cancelamentos para revender a hospedagem por valor maior, ou falta de manutenção que torne o imóvel impróprio para receber Hóspedes. Medidas sugeridas:

• a) 2 cancelamentos graves em 6 meses: suspensão de 60 dias;

• b) 3 cancelamentos graves em 6 meses: suspensão de 180 dias;

• c) 4 cancelamentos de qualquer tipo em 12 meses: exclusão da Plataforma.

A Amazoca também poderá retirar o Anfitrião de programas especiais ou limitar a visibilidade dos Anúncios.

2.8. Situações em que a multa pode ser reduzida ou removida

A Amazoca poderá avaliar cancelamentos justificados pelo Anfitrião em casos como enchente, incêndio ou desastre natural; falta prolongada de energia que inviabilize a hospedagem; interdição por órgão público; risco real à segurança do Hóspede; ou doença grave ou falecimento do Anfitrião responsável pelo atendimento. Nesses casos, o Anfitrião deverá apresentar comprovação, e a Amazoca poderá decidir pela isenção total ou parcial da penalidade.

Não serão considerados motivos válidos para afastar penalidade: overbooking; tentativa de reserva por fora da Plataforma; aumento de preço após confirmação da reserva; descuido com manutenção do imóvel; e cancelamento para aceitar outro Hóspede pagando mais.

2.9. Cancelamentos realizados pela Amazoca

A Amazoca poderá cancelar reservas em situações como suspeita de fraude, uso indevido da Plataforma, descumprimento dos Termos de Uso ou determinação legal ou decisão de autoridade competente. Nesses casos, a Plataforma definirá a forma de reembolso ou crédito, sempre conforme a legislação aplicável.

Capítulo 3 — Taxas e Repasses

Este capítulo detalha as taxas aplicáveis ao Anfitrião e as regras de repasse de valores. As taxas aqui previstas incidem sobre o valor efetivamente cobrado do Hóspede e devem ser lidas em conjunto com as Políticas de Cancelamento do Capítulo 2.

3.1. Taxa de serviço do Anfitrião

A taxa de serviço da Amazoca é descontada do valor a ser repassado ao Anfitrião e varia conforme o número de quartos do imóvel anunciado:

Esta é a taxa-base de serviço da Plataforma. Ela já é descontada no ciclo normal de repasses e independe de o Anfitrião optar, ou não, pela antecipação prevista no item 3.2.

3.2. Antecipação de repasses

O repasse padrão ao Anfitrião ocorre no dia 10 do mês seguinte ao mês em que a reserva foi concluída ou cancelada com multa (item 3.3). O Anfitrião que desejar receber os valores antes desse ciclo poderá optar pela antecipação, sujeita a uma taxa adicional.

Importante: a taxa de antecipação é cobrada em acréscimo à taxa de serviço do item 3.1, que já é descontada do repasse. Ou seja, ao antecipar, o Anfitrião arca com a taxa de serviço somada à taxa de antecipação correspondente ao prazo escolhido.

A taxa de antecipação incide sobre o valor a ser repassado ao Anfitrião. Quanto menor o prazo de recebimento, maior a taxa aplicada. A opção pela antecipação é facultativa e deve ser registrada pelo Anfitrião na Plataforma.

3.3. Repasses e pagamentos ao Anfitrião

Quando houver multa de cancelamento em favor do Anfitrião, o valor será incluído no ciclo normal de repasses da Amazoca. Como regra padrão:

• a) reservas concluídas ou canceladas com multa em determinado mês têm o repasse ao Anfitrião realizado no dia 10 do mês seguinte;

• b) se já tiver ocorrido repasse e depois for necessário ajuste, a Amazoca poderá compensar em repasses futuros ou solicitar devolução, conforme previsto em contrato.

3.4. Sobre as taxas da Amazoca

As taxas da Amazoca incidem sobre o valor efetivamente cobrado do Hóspede. Isso significa que:

• a) se houver reembolso integral ao Hóspede, as taxas também poderão ser reembolsadas;

• b) se houver cobrança parcial ou total da hospedagem, as taxas serão mantidas proporcionalmente sobre o valor cobrado;

• c) em casos excepcionais, a Amazoca poderá isentar taxas por política comercial, força maior, erro sistêmico ou decisão judicial.

Capítulo 4 — Legislação Aplicável

Todas as regras deste documento devem ser interpretadas em conjunto com o Código de Defesa do Consumidor, os Termos de Uso da Amazoca e a legislação aplicável. Se a lei garantir ao Hóspede condições mais favoráveis, essas condições prevalecerão.

Situações de força maior poderão receber tratamento específico, incluindo remarcação, crédito para uso futuro ou reembolso diferenciado.